Kundenrezensionen erhalten
Tipps für authentische Bewertungen

Am 28. Mai 2022 ist die EU-Omnibus-Richtlinie in Kraft getreten. Gefälschte Kundenbewertungen können seitdem abgemahnt werden. Stellen Sie daher auf Ihren Kanälen sicher, dass Sie selbst nur Bewertungen anzeigen, die von tatsächlichen Käuferinnen oder Käufern Ihrer Produkte stammen. Etwa indem Sie Rezensionen durch die Angabe eines eindeutigen Produktmerkmals oder Beilage oder durch individuelle Bewertungslinks verifizieren, können Sie die Herkunft jeder Bewertung nachweisen.

Online-Händler werden nicht verpflichtet, die Echtheit von Bewertungen zu prüfen. Sie müssen aber darauf hinweisen, dass sie eine solche Prüfung unterlassen. 

In jedem Fall müssen Sie darlegen, ob und wie Sie die Authentizität der Bewertungen sicherstellen. Geschieht dies nicht drohen Abmahnungen. 

Google ist die meist genutzte Suchmaschine, auch um Kaufwünschen nachzukommen. Unternehmen mit überwiegend positiven Bewertungen genießen einen Vertrauensvorschuss. Dies ist eine gute Grundlage für die weiteren Schritte - meist die Weiterleitung auf den Shop oder Website. Auf Google Maps werden die Rezensionen ebenfalls angezeigt. “Gut” bewertete Unternehmen fallen auf und werden eher aufgesucht.

Um Rezensionen zu erhalten müssen Sie aktiv auf Ihre Kundschaft zugehen und diese um Bewertungen bitten. Etwa um die Bewertung des Einkaufserlebnisses auf Google Unternehmen, Produktbewertungen oder Bewertung des Services.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten diesen Prozess in Gang zu bringen. Sie können auf dem Kassenbon einen QR-Code verwenden, der direkt auf Ihr Firmenprofil führt. Auch bietet Ihre Webseite Raum, um einen Link zu platzieren, der zu einer Bewertung führt. Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass Sie die Echtheit der Bewertung nachvollziehen können.

Tipp: Pop-Ups und Push-Notifications stören das Nutzererlebnis. Achten Sie daher darauf, dass diese erst nach einer gewissen Anzahl an Klicks, bestimmten Seiten oder Verweildauer auftauchen.

Kontakt via Mail

Hat ein Kunde etwas bei Ihnen bestellt, dann kennen Sie dessen E-Mail-Adresse. Nutzen Sie diesen Kontaktpunkt nach 3-4 Tagen und nach einer Bewertung.

Tipp: Beim Kaufabschluss im eigenen Shop lässt sich die Zustimmung für weitere Marketingmaßnahmen einholen. Das Double Opt-inübernimmt ihr Mailanbieter automatisch. Meist können bei gängigen Mailanbietern oder Webshop-Systemen diese Funktion in wenigen Schritten eingerichtet werden.

Mit prominent platzierten Bewertungen können Sie glaubhaft darlegen, dass Sie oder Ihre Produkte funktionieren. Dieser sogenannte “Social Proof” überzeugt gerade deswegen, weil die Meinung anderer Käuferinnen und Käufer besonders vertrauenswürdig sind.

Best Practice: Dieses Konzept wird etwa von dem Periodenunterwäsche Händler und Hersteller Ooia umgesetzt.

Ob eine Bewertung positiv oder negativ ausfällt liegt nicht gänzlich in Ihrer Hand. Obwohl Sie sich alle Mühe gegeben haben: Mal hängt ein Paket beim der Post, mal kommt es zu Verzögerungen bei den Lieferanten, mal kommt das Geld des Kunden nicht an. Dennoch beeinflusst die Wortwahl bei der Bitte um Rezensionen, was die Kundschaft schreiben wird.

Tipp: Regen Sie an, dass der Kunde den Fokus bei der Rezension auf gewisse Aspekte lenkt. Dafür reicht es in einem Satz beiläufig, ihre gewünschten Aspekte zu nennen.

Sollte die Bereitschaft zur Bewertung vorliegen, sollten Sie keine weiteren Hürden einbauen. Kommen Sie Ihrer Kundschaft entgegen und bieten Direkt-Verlinkungen um eine Bewertung abzugeben. Durch zu komplizierte Wege und eigenständiges Suchen kann es zum Verlust von Rezensionen kommen.

Leiten Sie Ihre Kunden mit Hilfe von QR-Codes und Links direkt zur richtigen Stelle, sodass dieser nicht erst selbst nach einer Möglichkeit suchen muss. Mit diesem Vorgehen steigern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass dieser eine Bewertung hinterlässt.

Das Honorieren von Bewertungen kommt sowohl dem Kunden als auch Ihnen zu Gute. Gehen Sie sowohl auf positive als auch negative Bewertungen ein. Dem Kunden wird dadurch das Gefühl der Wahrnehmung vermittelt, es wird ein positiver Eindruck hinterlassen und Sie steigern die Wahrscheinlichkeit weiterer Rezensionen.

Wenn Ihre Reaktion öffentlich sichtbar ist, sollten Sie diese zur Außendarstellung nutzen. Zeigen Sie, dass Sie zuhören und Kritik ernst nehmen. So werden auch negative Kommentare zu einem Gewinn für Ihr Unternehmen.

Sind Rezensionen unwahr oder komplett gefälscht, sollten Sie diese entfernen lassen. Gleiches gilt für rassistische, homophobe oder sexistische Kommentare. In solchen Fällen lohnt es sich eine Richtlinie auf der eigenen Website zu formulieren. Beim Löschen können Sie auf den Verstoß gegen diese Richtlinie hinweisen und zeigen, für welche Werte Ihr Unternehmen einsteht.

Tipp: Negative Rezensionen helfen Ihnen Schwächen zu erkennen. Sie sollten diese daher systematisch auswerten. Bei unsachlichen oder beleidigenden Bewertungen können Sie weitere Schritte einleiten. Melden Sie etwa Google das Kommentar, oder entfernen es aus dem Shop.