Kundenerwartungen in 2023
Trends im Käuferverhalten nutzen

Im Vergleich zum stationären Handel zeigt sich beim Online-Shopping der Nachteil, das der Kunde gewünschte Produkte nicht mit allen Sinnen begutachten kann. Etwa jeder dritte Käufer nimmt eine Rücksendung vor, wegen:

• Unpassende Größe

• Defekt- oder Mangel

• Produkt entspricht nicht den Erwartungen

Tipp : Damit Kunden ihr Wunschprodukt kaufen und im besten Falle behalten, sollten Sie alle relevanten Informationen zu den Produkten übersichtlich darstellen. Nehmen Sie dazu die Perspektive des Endkunden ein und finden Antworten auf dessen Fragen. Etwa: “In welchen Situationen kann ich das Produkt im Alltag einsetzen” oder mit welchen Farben, lässt sich ein Produkt gut kombinieren. Mit detaillierten Produktinformationen und dem Bereitstellen detaillier Produktbilder lassen sich zusätzlich Retouren reduzieren .

Heutzutage lassen sich viele Kunden bei Großanbietern durch kurze Lieferzeiten verwöhnen. Viele Kunden wissen aber auch, dass nicht jedes Handelsunternehmen kurze Lieferzeiten anbieten kann. Wichtig ist dabei die Kommunikation längerer Lieferzeiten -als Richtwert gilt für die meisten Artikelgruppen 3 Tage. Insbesondere für Kundinnen und Kunden, denen der Liefertermin eher unwichtig ist, können ohne spätere Frustration bei Ihnen bestellen.

Tipp : Sensibilisieren Sie Ihre Kundschaft und geben Sie bei längeren Lieferzeiten eine geschätzte Lieferzeit an. So vermeiden Sie den Ärger, der durch die fehlende Kommunikation entsteht und hinterlassen einen positiven Eindruck. Über einen Rückverfolgungscode bieten nahezu alle Logistikdienstleister Zusatzinformationen zum Zustellungsstatus. Dieses sollten Sie standardmäßig, mit erfolgter Ankündigung des Versands an ihre Kundschaft weiterleiten.

Gekauft wird zu jeder Zeit und überall: In einer kurzen Pause auf der Arbeit, beim Reisen oder auch in Werbepausen beim Fernsehen. Jede Gelegenheit wird für schnelle Einkäufe genutzt. Damit potenzielle Kunden ihrem Kaufimpuls folgen können, müssen Sie intuitiv zum Wunschprodukt gelangen. Eine Onsite-Suche erleichtert den Suchprozess.

Tipp: Die meisten Shopsysteme verfügen über eine Onsite-Such-Funktion. Produkte sollten mit passenden Schlagworten gefunden werden können. Diese werden meist im Warenwirtschaftssystem hinterlegt. Zusätzlich sollten Produktgruppe gefunden werden können, etwa nach Schlagworten aus dem Warengruppenschlüssel. Denken Sie bei den Suchbegriffen daran, Kundinnen und Kunden nutzen teils verschiedene Begriffe, teilweise auch Falsche, um Produkte zu benennen.

Ebenso wichtig ist die Navigation. Sie muss einem fach-fremden User intuitiv zu dem gewünschten Produkt führen. Je intuitiver desto besser.

Tipp : Lassen Sie Ihre Navigation von Freunden und Bekannten testen. Solches Feedback hilft bei der Benennung der Navigationspunkten. Bereits fünf Testpersonen reichen aus, um 90% Prozent der Fehler der Nutzerführung zu finden. Zudem hilft es gerade kleineren Onlineshops sich an Branchenstandards orientierten, um Kundinnen und Kunden nicht zu verwirren.

Kundinnen und Kunden haben die unterschiedlichsten Fragen zu Ihren Produkten oder anderen Anliegen. Bei der Beantwortung legen sie den Wert auf einen schnellen und direkten Kontakt mit Ihrem Unternehmen. Ein falsches Vorgehen von Händlern ist das lediglich Angeben einer allgemeinen E-Mail-Adresse im Impressum, das Anbieten kostenpflichtiger Hotlines oder Chat-Bots. Diese führen in der Regel zu negativen Kundenerfahrungen.

Obwohl umfassende FAQ-Seiten Kundenanfragen minimieren können, ist es wichtig dem Kunden auch bei unbeantworteten Fragen zur Seite zu stehen.

Tipp : Stellen Sie neben einer E-Mail-Adresse auch eine kostenfreie Kundenhotline zur Verfügung. Um lange Warteschleifen zu vermeiden und bei E-Mail-Anfragen einen guten Eindruck zu hinterlassen, können sie direkte Ansprechpartner aus der Fachabteilung angeben. Hier bietet sich eine Zuordnung der Ansprechpartner über die Warengruppen an.

Um mit Neu- und Bestandskunden regelmäßig in Kontakt zu bleiben ist das Newsletter-Marketing ein beliebtes Mittel. Das Verbreiten relevanter Informationen, neuer Produkte oder auch das Reaktivieren abwesender Bestandskunden kann hierdurch erzielt werden.

Vermeiden Sie jedoch ein übermäßiges E-Mail-Marketing. Dies kann zu einem Desinteresse des Kunden und im schlimmsten Falle zu seinem Verlust führen.

Tipp: Die goldene Regel lautet: Schicken Sie nur für den Kunden relevante Informationen. Am Verkauf von Kaffee lässt sich dies gut verdeutlichen: Nach 3-4 Wochen, nach einer Bestellung könnten Sie eine Info-Mail mit all Ihren neuen Sorten verschicken. Denn dann dürfte der Kaffee-Vorrat gerade zur Neige gehen und die Frage im Raum stehen, welcher Kaffee als nächstes gekauft werden soll. Durch eine derart persönliche Ansprache bleiben Sie im Kontakt zu Kunden und steigern zusätzlich das Interesse Ihre E-Mails zu lesen.