Retourenflut im Weihnachtsgeschäft

Die Reduzierung von Retouren ist eine der größten Herausforderungen im E-Commerce. Laut der aktuellen EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2023“ steht die Vermeidung von Rücksendungen bei 74 Prozent der Onlinehändler an oberster Stelle – ein Anstieg um sechs Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr. Die Studienautorin Hilka Bergmann hebt hervor, dass der Handel aufgrund der teilweise hohen Retourenquoten und den damit verbundenen Kosten stark in diese Richtung drängt. Insbesondere im Bereich Fashion & Accessoires, wo Retourenquoten von bis zu 75 Prozent keine Seltenheit sind, entstehen enorme Aufwände. Händlerinnen und Händler sind gezwungen, kreative Lösungen zu finden, um diese Kosten zu senken und dennoch den Kundinnen und Kunden ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis zu bieten, etwa das sogenannte Retourenmarketing.

Dabei spielen detaillierte Produktinformationen eine zentrale Rolle. 86 Prozent der Befragten sehen hierin die entscheidende Maßnahme zur Senkung der Retourenquote. Eine Kombination aus präzisen Abbildungen und Beschreibungen soll potenzielle Käuferinnen und Käufer bereits vor dem Kauf besser informieren und so Fehlkäufe vermeiden. Weitere wichtige Maßnahmen sind sichere Verpackung und persönliche Beratung. Doch wie können Unternehmerinnen und Unternehmer diese Erkenntnisse in die Praxis umsetzen?

Für Unternehmensinhaberinnen und Inhaber ist es essenziell, eine Retourenstrategie zu entwickeln, die sowohl kundenzentriert als auch kosteneffizient ist. Ausgehend von den Tipps für eine optimierte Retourenabwicklung, sollte zunächst die Qualität der Artikel und die Informationsbereitstellung im Onlineshop verbessert werden. Hochwertige Bilder und präzise Produkttexte können dabei helfen, die Erwartungen der Kundinnen und Kunden zu erfüllen. Zudem ist der Einsatz von stabilem Verpackungsmaterial und ein reibungsloser Rückgabeprozess elementar, um den Kundenservice zu verbessern und das Vertrauen zu stärken.

Eine wichtige Rolle spielen auch Kundenbewertungen, die Transparenz  zu Produkten schaffen, zusätzliche Informationen bereitstellen und die Perspektive des Endkonsumenten wiederspiegeln. Dies, gepaart mit einer regelmäßigen Analyse des Retourenaufkommens und Optimierung der internen Prozesse, kann Handelsunternehmen dabei helfen, die Retourenquote zu senken. 

Abschließend ist ein Kundensupport nach dem Kauf ein wesentlicher Baustein, um langfristige und positive Kundenbeziehungen zu fördern und proaktiv Retouren entgegenzuwirken, etwa um einen Umtausch gegen eine andere Ware anzubieten, die den Wünschen der kaufenden Person eher entspricht.

Retouren sind eine unvermeidbare Realität im Onlinehandel, doch sie bieten auch eine Chance – nicht nur für die Kostenoptimierung, sondern auch für den Aufbau einer stärkeren Kundenbindung und Umsatzsteigerung. Eine effektive Retourenstrategie kann somit einen signifikanten Wettbewerbsvorteil darstellen. Doch wie können Händlerinnen, Händler und E-Commerce-Manager Retouren zu ihrem Vorteil nutzen?

Zunächst ist es essentiell, die Hauptgründe für Retouren zu identifizieren und diese proaktiv anzugehen. Viele Retouren entstehen durch Passform- oder Größenprobleme, was durch detaillierte Größenangaben und den Einsatz von Augmented Reality (AR) zur virtuellen Anprobe reduziert werden könnte.

Beschädigte oder falsche Bestellungen sind ebenso häufige Retourengründe – hier sind eine verbesserte Qualitätskontrolle und automatisierte Bestellungsverwaltung Schlüsselelemente. Nicht zu vernachlässigen ist auch die Bedeutung einer transparenten Kommunikation bezüglich der Lieferzeiten, um Enttäuschungen und damit verbundene Retouren zu vermeiden.

Auf der anderen Seite eröffnet das Retouren Marketing eine Welt voller Möglichkeiten. Indem Onlinehändler den Retourenprozess als Chance für das Marketing verstehen, können sie das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig den Umsatz steigern. 

Gutscheine, personalisierte Empfehlungen oder das Vorschlagen alternativer Produkte sind Taktiken, die nicht nur die Kundenbindung stärken, sondern auch die Retourenquote positiv beeinflussen können. Ein strategisch ausgerichtetes Retourenportal kann dabei helfen, diese Taktiken effizient umzusetzen und gleichzeitig Upsell- und Cross-Sell-Potenziale zu nutzen.