Anleitung zum eigenen Omni-Channel-Vertrieb

Omni-Channel-Handel bezieht sich auf eine Handelsstrategie, bei der ein Unternehmen seine Produkte und Dienstleistungen über mehrere Vertriebskanäle hinweg anbietet, wie zum Beispiel über Online-Shops, stationäre Geschäfte, Mobilgeräte und soziale Medien. Das Ziel ist es, dem Kundinnen und Kunden ein möglichst nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten und ihm die Möglichkeit zu geben, über den Kanal seiner Wahl zu kaufen.

Der klassische Handel hingegen bezieht sich auf das Verkaufen von Produkten und Dienstleistungen über einen einzelnen Vertriebskanal, wie zum Beispiel ein stationäres Geschäft oder einen Online-Shop. Im Gegensatz zum Omni-Channel-Handel gibt es keine Integration von verschiedenen Vertriebskanälen und der Kunde hat nur die Möglichkeit, über den von dem Unternehmen angebotenen Kanal zu kaufen.

Ein wichtiger Unterschied zwischen Omni-Channel- und klassischem Handel ist die Integration von verschiedenen Vertriebskanälen. Im Omni-Channel-Handel sind alle Kanäle miteinander verbunden und der Kunde kann beispielsweise online reservieren und im stationären Geschäft abholen, oder umgekehrt. Im klassischen Handel gibt es keine solche Integration und der Kunde muss sich für einen einzelnen Kanal entscheiden.

Ein weiterer wichtiger Unterschied ist die Kundinnen und Kundenerfahrung. Im Omni-Channel-Handel bietet das Unternehmen dem Kundinnen und Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis über verschiedene Kanäle hinweg, während im klassischen Handel die Erfahrung auf einen einzelnen Kanal beschränkt ist.

Schlussendlich gibt es auch Unterschiede in Bezug auf die Verfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen. Im Omni-Channel-Handel können Kundinnen und Kunden über verschiedene Kanäle hinweg auf das gleiche Angebot zugreifen, während im klassischen Handel das Angebot auf den einzelnen Kanal beschränkt ist.

Die „Google Omnichannel Excellence Study“ (GOES) zeigt auf, was Kunden von einem Omnichannel-Erlebnis erwarten und wie gut es deutschen Händlern gelingt, nahtlose und konsistente Einkaufserlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen.

Es gibt einige Hemmnisse, die kleine und mittlere Unternehmen (KMU) daran hindern können, im Omni-Channel-Handel erfolgreich zu sein. Eines dieser Hemmnisse ist der Mangel an Ressourcen und Expertise. Der Aufbau und die Pflege von Omni-Channel-Vertriebskanälen erfordert Zeit und Geld, und kleine bis mittlere Handelsunternehmen haben möglicherweise nicht die Ressourcen, um diese Investitionen zu tätigen. Sie könnten auch Schwierigkeiten haben, das notwendige Fachwissen und die Erfahrung aufzubauen, um erfolgreich im Omni-Channel-Handel tätig zu werden.

Glücklicherweise müssen Sie nicht von heute direkt auf jedem Kanal einen erfolgreichen Start durchführen, sondern können sukzessive Kanal für Kanal aufbauen. Meist lassen sich Erfahrungen aus einem Kanal auf den anderen übertragen, so dass es zunehmend leichter wird kanalübegreifend zu agieren.

Ein weiteres Hemmnis kann die mangelhafte Integration von Systemen und Prozessen sein. Um ein nahtloses Einkaufserlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu bieten, müssen alle Systeme und Prozesse gut integriert sein. Handelsunternehmen haben möglicherweise Schwierigkeiten, diese Integration aufgrund fehlender Technologie oder mangelnder Ressourcen sicherzustellen.

Aus diesem Grund ist es wichtig eine solide Datenbasis zu schaffen. Dies gelingt nur, wenn Sie ein digitales Warenwirtschaftssystem haben.

Ein weiteres Hemmnis kann die mangelnde Kundinnen und Kundenakzeptanz sein. Manche Kundinnen und Kunden bevorzugen möglicherweise den Kauf über einen einzelnen Kanal, und Handelsunternehmen haben möglicherweise Schwierigkeiten, diese Kundinnen und Kunden von den Vorteilen des Omni-Channel-Handels zu überzeugen.

Tipp: Fragen Sie Ihre Stammkundschaft, die Ihre Zielgruppe repräsentiert, welche weiteren Kaufoptionen vermisst werden und welche Features in Zukunft angeboten werden sollten. Bereits 5-7 Meinungen reichen, um festzustellen welche Investitionen das größte Potenzial für Ihr Unternehmen haben.

Sicherlich stellt sich die Frage nach dem Kosten- und Nutzen-Verhältnis einer Zusammenführung verschiedener Verkaufskanäle. Doch ergeben sich einige Vorteile, die sich langfristig positiv auf die Wettbewerbsfähigkeit auswirken:

• Kosteneinsparung durch die Zusammenführung von Tech-Infrastruktur. Über IT-Standards und geteilte Technologien kann die Überführung von Unternehmenszweigen in E-Business schneller und kosteneffizienter geschehen. Amazon und weitere Vorreiter haben schon lange interne Standards für Schnittstellen festgelegt, um jede neue Technologie im Unternehmen bruchlos zu integrieren.
• Durch geteilte IT-Grundlagen kann die Customer Journey vereinheitlicht werden. Ein kanalübergreifendes Up- und Cross-Selling wird dadurch ermöglicht.
• Zusammengeführte Kanäle ermöglichen die Zusammenführung von Kundendaten. Durch eine bessere Datengrundlage kann die gesamte Wertschöpfungskette optimiert werden.
• Der Kaufabschluss wird in jeder denkbaren Konstellation wahrscheinlicher, wenn Kundschaft zu jeder Zeit, an jedem Ort, in den gerade gefühlt richtigen Kanal in den Shoppingprozess eintreten kann beziehungsweise diesen in einem anderen Kanal fortsetzen kann.

Es gibt viele Handelsunternehmen, die erfolgreich im Omni-Channel-Handel tätig sind. Für den Handel gibt es einige gute Beispiele, um sich mit der Materie vertraut zu machen. Einige Beispiele sind:

• Amazon ist einer der Pioniere im Omni-Channel-Handel und bietet seine Produkte und Dienstleistungen über mehrere Vertriebskanäle hinweg an, wie zum Beispiel über seinen Online-Shop, stationäre Geschäfte und Mobilgeräte. Das Unternehmen bietet auch Services wie Amazon Prime, bei denen Kundinnen und Kunden schnellen und kostenlosen Versand sowie Zugang zu Streaming-Diensten erhalten.
• Zara ist ein weltweit tätiges Modeunternehmen, das seine Produkte über mehrere Kanäle hinweg anbietet, darunter Online-Shops, stationäre Geschäfte und Mobile Apps. Das Unternehmen bietet auch Services wie Click & Collect, bei denen Kundinnen und Kunden online reservieren und im stationären Geschäft abholen können.
• Media-Saturn ist Betreiber einer deutschen Elektronik-Fachmarktkette, die zugleich die größte Europas ist. Die Warenverfügbarkeit in den Filialen, sowie Click & Collect sind nutzerfreundlich eingebunden und ergänzen die Angebote der Media-Markt-App.

Weitere Beispiele aus anderen Branchen wären Breuninger, Decathlon, Thalia, oder Hornbach. Dies sind nur einige Beispiele für erfolgreiche Unternehmen im Omni-Channel-Handel. Es gibt viele weitere Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen über mehrere Vertriebskanäle hinweg anbieten und ihren Kundinnen und Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten.

• August Pfüller, bietet kuratierte Luxus- und Contemporary Fashion für Damen, Herren und Kinder und baut bereits seit Jahren einen Sales-Funnel auf, der Service, Social Media, E-Commerce und stationären Handel miteinander verbindet.
• Sporthändler Bründl ist ein gutes Beispiel für eine kleineres Unternehmern, dass über mehrere Jahre hinweg eine eigene Omni-Channel-Strategie verfolgt und umgesetzt hat.

Ein nahtloses Einkaufserlebnis bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, dem Kundinnen und Kunden eine reibungslose, angenehme und zufriedenstellende Kauferfahrung über verschiedene Vertriebskanäle hinweg zu bieten. Dies kann bedeuten, dass der Kunde beispielsweise online reservieren und im stationären Geschäft abholen kann, oder umgekehrt. Es kann auch bedeuten, dass die Kundschaft über mehrere Kanäle hinweg auf das gleiche Angebot zugreifen kann und dass alle Systeme und Prozesse gut integriert sind, um ein möglichst reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten. Beispiele hierfür sind eine Einsicht auf der Firmenwebsite über die Warenverfügbarkeit im Laden oder Service-Angebote wie Click & Meet oder Click & Collect.

Ein nahtloses Einkaufserlebnis ist für viele Kundinnen und Kunden wichtig, da es ihnen ermöglicht, über den Kanal ihrer Wahl zu kaufen und sich nicht auf einen einzelnen Kanal beschränken zu müssen. Es kann auch dazu beitragen, dass Kundinnen und Kunden dem Unternehmen treu bleiben und wiederkommen, da es ihnen eine angenehme und zufriedenstellende Kauferfahrung bietet.

In Zukunft wird laut Trendforschungen ein kanalübergreifender Handel von den Kundinnen und Kunden immer stärker erwartet. Sie sollten daher bereits heute Ihre Möglichkeiten ausprobieren und prüfen, ob für Ihr Geschäft sinnvoll um Social Shopping, Marktplatzhandel, App-Verkäufe oder einen Webshop ergänzt werden könnte.

Die „Google Omnichannel Excellence Study“ (GOES) zeigt auf, was die Kundschaft beim Einkaufen erwarten und wie gut es Handelsunternehmen gelingt, nahtlose und konsistente Einkaufserlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Die Untersuchung zeigt, dass Omni-Channel-Kundschaft häufiger einkauft und gleichzeitig höhere Summen pro Warenkorb ausgibt.