Community-Management: Kundschaft langfristig binden

Je näher Ihnen ein Mensch steht, je mehr dieser Mensch über Sie weiß, desto enger ist die Bindung zu Ihnen und auch zu anderen Mitgliedern Ihrer Community.

Eine enge Bindung ermöglicht Ihnen leichter diese Person zu aktivieren. Das heißt, diese Person ist eher dazu bereit Ihnen zu glauben, Nachrichten zu öffnen, Links zu klicken und Angeboten zu folgen bzw. diese weiterzuempfehlen.

Das gilt natürlich auch für Sie. Kennen Sie bereits die Interessen der Person, wissen Sie wie Sie Kontakt aufnehmen können und welche Produkte sehr wahrscheinlich gekauft werden. Dies hilft Ihnen dabei passende Kaufanreize zu setzen und letztlich Geld zu verdienen.

Neue Kunden sind im Gegensatz dazu schwerer zu finden, haben meist kleinere Warenkörbe, retournieren häufiger und bleiben in Krisen fern. Sie sollten diese Gruppe nicht aus den Augen verlieren, da hier neue Anhänger Ihrer Community schlummern könnten.

Mitglieder Ihrer Community sind darüber hinaus eher bereit, Wissen mit Ihnen zu teilen und dieses Wissen ist in der Regel zuverlässiger.

Bindung ist daher günstiger, als bei jeder Kommunikation mit Unbekannten zu sprechen. Betrachten Sie die Community daher als Kunden- und Wissens-Depot.

Die Community umfasst alle Menschen, die sich für Sie interessieren und ist nicht auf Social Media Plattformen beschränkt. Eine Community ist dabei am ehesten mit einer Party zu vergleichen. Es gibt einen harten Kern, einige gute Freunde und dann noch eine ganze Reihe von Personen die Sie eher flüchtig kennen. Das ist wichtig für die Kommunikation mit diesen Menschen. Jemand der Ihnen Nahe steht und viel über Sie weiß, den können Sie leichter zu einem Kauf bewegen oder zur Weitergabe von Informationen, als jemanden der wenig über Sie weiß oder Sie eben erst kennengelernt hat. Dazu haben wir diese Avocado gemalt, die das Core-Crowd-Modell darstellt (zu dt. Kern-Masse-Modell).

Ihre Community ist auf allen Kanälen unterwegs, nicht nur in den sozialen Medien wie Instagram oder Facebook. Vom Schaufenster, zum Gespräch an der Kasse, bis zum Suchergebnis auf einer Suchmaschine können Sie Kontaktpunkte identifizieren. Für jede dieser Stationen in der sogenannten Customer Journey können Sie spezielle Ansprachen entwickeln.

Um passenden Content mit einer gezielte Ansprache zu erstellen benötigen Sie ein genaueres Verständnis über die Bedürfnisse Ihrer Community. Denn Sie müssen wissen, wo befindet sich der Kunde emotional im Kaufprozess (Suche, Recherche, Vergleich, Kauf)?

Welches Problem können Sie für Ihn in dieser Phase lösen? Meist wird in jeder Phase der Customer Journey ein spezifischer Kanal vom Kunden genutzt, um die gewünschten Informationen oder Produkte zu finden.

Mit einem sogenannten „Call to Action“ (dt. Handlungsaufforderung), leiten Sie Personen zur gewünschten Aktion, etwa zum Besuch Ihrer Website, dem Teilen eines Posts oder der Kontaktaufnahme. Gehen Sie immer davon aus, dass nicht jede Person versteht, was sie tun soll oder was Sie anbieten, daher ist eine aktivierende und führende Sprache wichtig.

Tipp: Verbinden Sie alle Kanäle

Berücksichtigen Sie dies bei der Nutzerführung und kombinieren Sie alle Kanäle miteinander. So sollte beispielsweise Ihre Facebookseite zur Website leiten und diese alle Informationen zum Einkauf vor Ort oder zur Kontaktaufnahme enthalten.

Jeder Kommentar in der Community ist ein potenzieller Kundenkontakt. Nehmen Sie den Faden stets auf und führen Sie den Interessenten zum nächsten Schritt. Reagieren Sie daher sowohl auf positive Rückmeldungen und machen Sie auf weitere Kanäle und Angebote aufmerksam. Antworten Sie kurz und verständnisvoll auf negative Kommentare und führen Sie den Kontakt in die privaten Kanäle.

Denken Sie stets daran, dass Kommentare und Ihre Antworten für potenzielle Kunden öffentlich einsehbar sind. Mit sorgfältigen Botschaften können Sie den Wert des Unternehmens für diese Kunden transportieren.

Wichtig: Datenschutz beachten

Achten Sie darauf, in der Kommunikation mit der Community in öffentlichen Kanälen keine personenbezogenen Daten auszutauschen!

Social Media Plattformen bieten alle Funktionen zur Bindung und Kommunikation. Sie sind daher ein wichtiger Baustein im Community-Aufbau und -Management.

Wählen Sie 2-3 Möglichkeiten aus, die Sie Interessenten zur Bindung an Sie anbieten möchten. Zwei Social Media Plattformen und ein Newsletter-Verteiler sind oft ein guter Anfang.

Laden Sie als Erstes Menschen ein, Ihnen zu folgen, die Sie schon kennen. Das ist am Anfang echte Handarbeit. Weisen Sie dann in jeder Kommunikation auf Ihre neuen Kanäle hin.

Dann müssen Sie regelmäßig über diese Kanäle kommunizieren, 2-3x pro Woche sollten Sie sich anfangs über die Kanäle äußern und die Frequenz mit der Zeit steigern. Äußerungen sind vor allem eigene Posts, aber auch Kommentare und Likes in Ihrem eigenen Umfeld gehören dazu.

Wenn Sie sich mit den Herstellern Ihrer Produkte vernetzen und diese ebenfalls eine aktive Community Arbeit betreiben, so können Sie deren Beiträge auch weiterempfehlen.

Die Kommunikation während dem Community Aufbau oder dem bestehenden Community Management lässt sich über Social Media Plattformen wie Facebook, Instagram oder Tik Tok nur teilweise realisieren. Im Rahmen der Customer Journey ist es wichtig, den passend erstellten Content, auf verschiedenen Kanälen zu publizieren. Somit ist die Erschließung weitere Kommunikationswege wie zum Beispiel Messenger Dienste oder den Newsletter von Vorteil.

Tipp: Wie Sie dazu guten Content erstellen, das habe ich in diesem Artikel beschrieben.