kein.mehrwert?

Die Digitalisierung vernetzt weltweit Menschen und Geräte und sie beeinflusst unser Leben online wie offline.

Dabei ist die Digitalisierung zunächst nur ein Werkzeug. Doch nur weil etwas digital ist, ist es nicht gleichzeitig besser.

Richtig eingesetzt kann Sie einen Mehrwert schaffen. Und damit stellt sich die Frage: Wie setzt man die Digitalisierung richtig ein? Bevor wir uns dieser Frage nähern, möchten wir Sie zunächst für die allgemeinen Herausforderungen der Digitalisierung sensibilisieren.

Herausforderung #1:

Die digitalisierung ist abstrakt

Um zu verstehen wie jeder die Digitalisierung für sich nützlich einsetzen kann, müssen wir "das Digitale" zunächst besser verstehen. Die Digitalisierung läuft nur scheinbar unsichtbar und schwer greifbar ab.

Wir müssen wissen, wie das Datennetzwerk um uns herum aussieht. Nur so lassen sich Stärken verstehen und Schwächen benennen. Wie sieht so ein Server eigentlich aus, auf dem eine Website oder andere Daten liegen und wo steht er eigentlich? Was genau passiert, wenn ich in meinem Textprogramm ein Wort auf "fett" einstelle? Welche Kommunikationsschnittstellen zwischen Geräten gibt es und wie funktionieren sie? Und wie viel Energie verbraucht eigentlich 1 Suchanfrage bei Google?

Andererseits geht es, aber auch, darum das Vorstellungsvermögen zu schärfen und besser zu verstehen was z.B. Daten überhaupt sind, was Redundanz bedeutet oder was eine Plattform ist und welche Auswirkungen das auf die Kundenführung hat.

Nur mit einem klaren Bild was "Digitalisierung" ist können wir in einen konstruktiven Austausch darüber treten, wie wir damit umgehen wollen.

Denn nur wer sich selbst auskennt, kann lernen andere zu führen und aus Interessenten, zahlende Kunden zu machen - Stichwort Nutzerführung.

Je klarer Ihr Bild von der Digitalisierung wird, desto öfter werden Sie feststellen:


Herausforderung #2:

Die lücke zwischen entwicklung und verständnis

Smartphones und das mobile Internet haben unseren Alltag umgekrempelt. Mit neuen digitalen Dienstleistungen bringen Startups gestandene Traditionsunternehmen vor das Insolvenzgericht. Gleichzeitig wachsen unsere Kinder so selbstverständlich mit einer Technologie auf, die uns mit ihren Möglichkeiten oft überfordert, obwohl wir schon länger damit zu tun haben.

Es ist noch keine 10 Jahre her, seit sich das Smartphone und das mobile Internet durchgesetzt haben. Mobiloptimierte Websites, als Sofort-Lösung und ohne die Notwendigkeit einen Programmierer zu beschäftigten, gibt es erst seit knapp 5 Jahren.

Während Sie sich noch mit einer vor 6 Jahren programmierten Website rumschlagen, fängt ihr Kind an mit einem auf dem Nachhauseweg per Smartphone eingerichteten Onlineshop T-Shirts mit eigenen Motiven zu verkaufen, um sich das Taschengeld aufzubessern.

Die gute Nachricht ist jedoch, dass jetzt ein sehr guter Zeitpunkt ist, um in die Digitalisierung einzusteigen und falls Sie sich bis zu diesem Punkt noch gefragt haben, ob es bereits zu spät sei: Nein ist es nicht, denn:


Herausforderung #3:

SChneller schein, langsames sein

Die große Stärke der Digitalisierung ist die Möglichkeit zuvor getrennte Prozesse zu verbinden und sie so zu einem einzigen Prozessschritt zu verschmelzen. Die Digitalisierung kann so helfen Prozesse zu beschleunigen, allgemein mehr Überblick zu gewinnen und dabei bessere Entscheidungen zu treffen oder Geld zu sparen.

Theoretisch wäre es möglich einen Kunden beim Betreten des Ladengeschäfts über eine ID zu identifizieren und dem Verkäufer dessen Name und seinen letzten Einkauf (oder eine andere relevante Information) direkt auf seine Smartwatch einzublenden. Nach dem Verkaufsgespräch bestätigt der Kunde diesen Kauf nur per Passwort auf dem Endgerät des Verkäufers - der fällige Betrag wird direkt vom Konto abgebucht, die Rechnung per e-Mail an den Kunden geschickt und auf Wunsch die Ware automatisch ebenfalls. Gleichzeitig wird der Verkauf für die Performance Bewertung des Verkäufers abgespeichert und auf Twitter die Meldung "Wieder verlässt in zufriedener Kunde das Geschäft" gepostet.

Nun wäre in diesem Fall eine Genehmigung der Datenspeicherung notwendig und ein CRM, dass diese Möglichkeiten anbietet. Der Verkäufer müsste technisch ausgestattet werden, ebenso der Laden mit einem entsprechenden Sensor, beispielsweise per Gesichtserkennung oder im Smartphone aktiviertes Bluetooth. Jetzt muss der Sensor mit dem CRM kommunizieren können, das wiederum eine Meldung auf die Smartwatch des Verkäufers schickt, usw.

Auch wenn all diese Sensoren in Lichtgeschwindigkeit kommunizieren können, so muss der Prozess dennoch aufeinander abgestimmt, optimiert und getestet sein.

Denn schleicht sich ein Fehler ein, so betrifft er nicht mehr isoliert nur einen Teilbereich, sondern wirkt sich auf alles aus.

Das führt uns zu:


Herausforderung #4:

Die Digitalisierung setzt eine Prozess-Optimierung voraus

Die Digitalisierung legt Schwächen im Ablauf brutal ehrlich offen. Bessern Sie diese Schwächen nicht aus, landen Sie direkt bei einem Zitat von Thorsten Dirks, einstiger Manager der Telefonica:

Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.

Damit Abläufe über Schnittstellen verbunden und automatisiert werden können, müssen die Prozesse zueinander passen und Fehlerprüfungen berücksichtigt werden.

Um einen Prozess zu optimieren, müssen Sie ihn sich im ersten Schritt vergegenwärtigen. Wie läuft ihr Einkauf ab, wie ihre Buchhaltung, die Präsentation der Waren, der Verkauf, die Retoure, usw.

Ein weiterer Ansatzpunkt ist, herauszuarbeiten welcher Prozess Ihnen am meisten Arbeit macht. Hier kann die Digitalisierung ein mächtiger Hebel sein, um die gewonnene Zeit anderweitig sinnvoller einzusetzen.

Bei der Digitalisierung von Prozessen oder der Unterstützung durch eine Teildigitalisierung gilt es auch die nächste Herausforderung zu beachten.


Herausforderung #5:

Neue Gefahrenquellen

Denken wir auch hier kurz an Herausforderung 3 und das die Digitalisierung in manchen Bereichen noch in den Kinderschuhen steckt. Das gilt leider oft auch für die Sicherheit.

Niemand, der sich eine neue Tür einbauen lässt, würde auf die Idee kommen auf das Schloss zu verzichten oder wenigstens eine Klinke die wir bei Bedarf fest nach oben drücken. Bei digitalen Tools und Services kommen solche gravierenden Sicherheitsmängel leider immer noch sehr oft vor.

In manchen Fällen lassen sich zwei Geräten ohne Bestätigungsprüfung miteinander verbinden. Jeder der die passende App hat, kann nun auf das Gerät zugreifen und es bedienen.

In anderen Fällen werden Passwörter zwar mit mehr als 8 Zeichen eingefordert und dabei auf die Verwendung von Sonderzeichen und Zahlen bestanden - in der Datenbank werden sie jedoch dann als Klartext gespeichert, für jeden auszulesen.

Von Angriffen auf den Server, auf dem Ihr Webshop liegt, kriegen Sie oft nichts mit. Darum kümmert sich der Dienstleister, bei dem wir den Server gemietet haben. Doch Angriffe auf den Webshop kommen ebenfalls regelmäßig vor und um den müssen wir uns selbst kümmern. Zwar gibt es auch hier wieder Dienstleister, aber wie wollen Sie nachvollziehen, ob dessen Arbeit gut ist, wenn Sie selbst nicht wissen was dort eigentlich genau gemacht wird.

Doch die Digitalisierung birgt nicht nur technische Gefahren, sie stellt uns auch vor emotionale Herausforderungen.


Herausforderung #6:

sehr geringe emotionale Distanz

Die Digitalisierung steht durch die globale Verfügbarkeit rund um die Uhr für einen radikalen Abbau von Distanz. Smartphones und das mobile Internet verleihen jedem Teilnehmer örtliche und zeitliche Souveränität, sprich jeder kann, von jedem Ort zu jeder Zeit digital aktiv werden.

Das ist einerseits positiv. Nie war es einfacher mit der eigenen Zielgruppe in Kontakt zu treten und sie direkt in den Handelsprozess mit einzubinden.

Zwei Modedesigner haben das konsequent zu Ende geführt. Sie verkaufen maßgeschneiderte Arbeiten, deren Design sie mit der Community auf Instagram besprechen und dann per Crowdfunding vorfinanzieren lassen. So verkaufen Sie eine hochwertige Kollektion, ohne in Vorleistung zu gehen, mit der Gewissheit, dass diese bereits abgenommen ist.

Im negativen Fall beschließt eine Cafebesitzerin den Ausschluss von Kindern unter 6 Jahre aus ihrem Geschäft und sieht sich einem internationalem Shitstorm ausgesetzt.

Mit wenigen Klicks können wir so einer anderen Person sehr nahe treten, in Gemeinschaft mit anderen, ohne vom heimischen Sofa aufstehen zu müssen.

Emotionale Sicherheitsmaßnahmen sind also ebenfalls ein Thema über das wir sprechen müssen, wenn wir über die Digitalisierung reden. Die Website von Hate Aid (zu deutsch Hass Hilfe) ist so ein emotionaler Sicherungsmechanismus. Ins Leben gerufen wurde diese von der Initiative Fearless Democracy (zu deutsch Furchtlose Demokratie) und deren Initiator Gerald Hensel.

Dieser Distanzverlust ist eng verbunden mit:


Herausforderung #7:

Die Digitalisierung kennt keine Grenzen

Strom und Vernetzung vorausgesetzt kennt die virtuelle Welt zunächst keine Grenzen. Wie zuvor erwähnt können wir durch das mobile Internet und mobile Endgeräte mit Netzzugang sehr selbstbestimmt wählen, wann wir die virtuelle Welt betreten und wann wir sie verlassen. Umgekehrt erreichen uns durch zahlreiche Pushmeldungen immer wieder "Neuigkeiten" aus der digitalen Welt. Es pingt, plopt und popt munter vor sich und das ist bei ca. 15-45 Apps auch kein Wunder.

Das Digitale kennt weder Ladenöffnungszeiten, Sonn- und Feiertage und es gibt keine Flüsse, Berge oder Mauern.

Grenzen müssen in der digitalen Welt gezogen werden. Das beginnt damit, dass nur noch bestimmte Apps Mitteilungen auf den Startbildschirm schicken dürfen, geht weiter damit, dass auf der Website Service- und Reaktionszeiten für Kundenanfragen kommuniziert werden und geht bis zur Begrenzung von Datenerhebungen, um weder im Datenmüll zu ersticken, noch gegen die DSGVO zu verstoßen.

Der letzte Punkt führt uns zur nächsten und vorletzten Herausforderung:


Herausforderung #8:

Die Digitalisierung produziert immense Datenmengen ohne das Besitz und Umgang damit geregelt sind

Von jedem von uns existiert eine digitale Kopie. (vgl. Frank Schirrmacher, "Ego - Spiel des Lebens"). Dieser digitale Zwilling entsteht durch unsere Spuren die wir alle hinterlassen, die wir mit jedem Datensatz produzieren.

Es gibt jedoch nicht den EINEN Ort an dem dieser digitale Zwilling gespeichert ist. Außerdem ist gar nicht gesagt, dass uns dieser digitale Zwilling besonders ähnlich sieht. Wie bei einem unscharfen Foto, ist unsere digitale Darstellung oft falsch. Das liegt dann an fehlenden, veralteten oder schlicht falschen Informationen über uns.

Der digitale Zwilling ist zunächst weder gut noch gefährlich Das entscheidet sich erst, wenn jemand anderes auf Basis dieser Informationen Entscheidungen fällt. Das kann ein Ranking hinsichtlich eines Kreditzins sein, aber auch ob wir in ein Land einreisen dürfen oder nicht.

Doch es geht nicht nur um die Frage welche Daten erhoben werden, sondern auch darum wem dieser Zwilling eigentlich gehört?

Die Besitzfrage ist bei Daten nicht wirklich geklärt.

Wem gehören die Daten die ein Sensor misst? Dem Sensorhersteller, demjeningen der den Sensor verbaut hat, dem der die Daten speichert oder verarbeitet oder dem den sie betreffen?

Eine Art Parkplatz für unseren digitalen Zwilling, also eine persönlich verwaltete Ablagestelle für unsere Daten, unter unserer eigenen Kontrolle gibt es nicht. Wie sinnvoll so etwas wäre, merken wir spätestens wenn eine reale Person stirbt. Dann wird plötzlich klar wie verstreut die Daten über uns eigentlich sind und wie schwierig es ist sie unter Kontrolle zu bekommen.

Dazu kommt, dass vermutlich wesentlich mehr Menschen bereit wären Daten über sich zur Verfügung zustellen, wenn sie einfach stärker die Kontrolle darüber hätten und sich, wie bei einem Einkauf, auf ein Widerrufsrecht beziehen könnten.

Doch die Digitalisierung erhöht nicht nur die Datenmenge - sie erleichtert auch den Einstieg in einen Markt.

Das führt uns zur vorletzten Herausforderung:


Herausforderung #9:

Die Digitalisierung erleichtert Umbrüche ganzer Märkte

Das Reizwort zu dieser Herausforderung lautet: Disruptiv. Alleine der Klang des Wortes beim Aussprechen lässt die Bedrohung dahinter erahnen, klingt es doch einen unvorhersehbaren, plötzlichen, alles verändernden Ausbruch.

Das Wort Disruption geht auf das Englisch "disruptiv" zurück, was u.a. zerreißen, zerplatzen oder zerstören bedeutet.

Mit der Digitalisierung wird es oft in einen Topf geschmissen und das liegt an zwei Faktoren.

Die Digitalisierung senkt auf der einen Seite die Einstiegshürden in Märkte. Dadurch erschließen sich neue Lösungswege für Probleme, die zwar bereits gelöst sind, aber bei denen die Digitalisierung neue, einfachere Lösungswege erlaubt.

Der zweite Faktor ist, dass die Digitalisierung die öffentliche Kommunikation vernetzt hat, sprich Neuigkeiten verbreiten sich mit immenser Geschwindigkeit.

Betrifft ein neuer Lösungsweg eine große Zielgruppe und damit einen großen Markt und wird dieser Lösungsansatz dort akzeptiert, dann kann in diesem Moment durch die Vernetzung alles sehr schnell gehen.

Ein beliebtes Beispiel ist hier Whatsapp, dass innerhalb kürzester Zeit die SMS und die MMS abgelöst hat. Mit der Veröffentlichung des Messengers war es schlicht günstiger und einfacher Fotos von Smartphone zu Smartphone zu schicken, insbesondere aus dem Urlaub. Dieses Bedürfnis gab es in einer sehr großen Gruppe und innerhalb kürzester Zeit brach der SMS-Markt in sich zusammen.

Die Herausforderung für den Handel entsteht dadurch, dass es mittlerweile möglich ist kostengünstig, rechtssichere Onlineshops aufzusetzen, die sich zudem sehr leicht mit Herstellern sowie Zahlungs- und Versanddienstleistern verknüpfen lassen.

Wie gehen wir nun all diese Herausforderungen an? In dem wir systematisch eine Kompetenz stärken, die wir brauchen um uns der letzten Herausforderung zu stellen:


Herausforderung #10:

Digital denken lernen

Um Lösungen nachhaltig zu erarbeiten und zur eigenen Zufriedenheit umzusetzen braucht es zielführende Lösungen. Um zielführend zu sein muss das Ziel auch klar definiert sein und in unserem Fall heißt das, dass das Problem vollständig und verständlich benannt ist. Nur so lässt sich prüfen, ob wir überhaupt das richtige Problem bearbeiten oder eben nur meinen es zu tun.

Damit kommt der Erfassung eines Problems eine tragende Rolle zu. Nur wenn wir eine einzelne Problemstellung vollständig und verständlich erfassen, sind wir in der Lage nachhaltige Lösungen für dieses Problem zu finden, die mehr wert sind als ein schneller Flicken.

Wenn wir die Wurzel des Problems finden, können wir mit der Lösung einen Mehrwert bieten.

Diese Erfassung braucht zunächst Zeit und es tut der Sache gut, wenn sie schriftlich erfolgt. Für das sortieren solcher Gedanken braucht es Werkzeuge und die Kompetenz sie zu bedienen.

Hier schließen wir den Bogen nun zur Kampagne handel.digital


Schlagen wir gemeinsam ein neues Kapitel auf

Die Digitalisierung wirkt sich auf uns alle aus. Sie bietet auch den Vorteil Wissen gut verständlich und unterhaltsam aufzubereiten, zu sammeln, zu erweitern, anzupassen und vor allem zu teilen.

Genau das werden wir mit dieser Kampagne tun. Wir werden dabei aufzeigen worauf es bei der Digitalisierung im Handel, online und offline, ankommt, dazu selbst die digitale Mittel einsetzen und dabei versuchen immer transparent zu erklären wie wir das gemacht haben.

Sie haben eine Frage oder stehen vor einem Digitalisierungsproblem - schreiben Sie uns: kontakt@handel.digital